Günümüzün rekabet ortamında, ürün ve hizmet yenilikleri, kabul edilen performans düzeylerini yeniden tanımlamaktadır. İyi bir müşteri memnuniyeti sistemi, müşterilerin ihtiyaçlarını yönetirken ve markalarını korurken başarılı işletmeler için çok önemli gereksinimlerden biridir.
ISO 10002, şikayetleri, nedenlerini ve bunları nasıl ortadan kaldıracağınızı belirlemenize yardımcı olarak, kendi şikayet yönetim sisteminizi uygulamaya koymanız için size kılavuzlar sağlar. ISO 10002 ayrıca, işinizde iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize ve nihayetinde şikayetlerin nedenini ortadan kaldırmanıza olanak tanır. ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerini daha etkili ve verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olan yönetim kontrollerini ve süreçlerini özetler ve sağladığınız hizmetten daha fazla müşterinin memnun kalmasını sağlar.
ISO 10002:2018, planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki ürünlerle ilgili şikayetlerin ele alınması süreci hakkında rehberlik sağlar.
Ayrıca her büyüklükteki ve tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmıştır. Ek A, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.
ISO 10002:2018, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerde ele alarak fayda sağlar
- Geri bildirime (şikayetler dahil) açık, müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri çözerek ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetlerini iyileştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini artırmak.
- Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli alımı ve dağıtımı yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü.
- Şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak.
- Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak.
- Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek.
- Şikayetleri ele alma sürecinin denetlenmesi.
- Şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
Mutlu bir müşteri sadık bir müşteridir!
Bir firma için mevcut müşterilerini elde tutmak, yeni müşteriler bulmaktan en az dört kat daha maliyetlidir. Ancak sürekli müşteri kaybeden firmalar, zedelenen itibarlarını onarmak için çok daha fazla çaba harcamak zorunda kalırlar.
ISO 10002 gibi endüstri standartlarıyla desteklenen bir Şikayet Yönetim Sistemi, yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlayacak ve kuruluşunuzun müşteri odaklı olmasını sağlayacaktır. Bu nedenle hem yeni müşteriler kazanmak hem de aktif müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için bizimle info@cfecert.co.uk adresinden iletişime geçebilirsiniz.
