Geleneksel BT ve dijital hizmet yönetimi yaklaşımları, çoğu zaman süreç şemaları ve çıktı odaklı metriklerle sınırlı kalıyor; bu da iş hedefleriyle uyum, sürdürülebilirlik ve kullanıcı deneyimi gibi kritik unsurların göz ardı edilmesine yol açıyor. ITIL® 4, bu anlayışı dönüştürerek hizmet yönetimini daha çevik, bütüncül ve değer odaklı bir yapıya taşıyor. Sistem; stratejik hedeflerle hizalanan, kullanıcı ihtiyaçlarını merkeze alan ve sürekli iyileştirmeyi teşvik eden bir hizmet değer modeli sunuyor. Başlangıç noktası olarak, mevcut süreçlerin hangi hizmetlerde gerçekten değer ürettiği analiz edilmeli ve bu doğrultuda hizmet yönetimi uygulamaları yeniden yapılandırılmalıdır. Bu yaklaşım teknik bir değişim olduğu gibi organizasyonel kültürün yeniden şekillenmesidir.
ITIL® 4 Nedir?
ITIL®, bilgi teknolojileri hizmet yönetimini yalın, esnek ve değer odaklı bir yaklaşımla ele alan küresel bir yönergedir. Önceki versiyonlardan farklı olarak, sadece süreçleri değil, hizmetin iş üzerindeki etkisini ve kullanıcı deneyimini merkeze alır. “Bu hizmet bize nasıl değer kazandırıyor?” sorusuyla başlar ve hizmetin yaşam döngüsünü planlamadan iyileştirmeye kadar bütünsel bir şekilde yönetir.
ITIL® 4 göre Hizmet Değer Sistemi (SVS)
ITIL® 4 ’ün kalbinde Hizmet Değer Sistemi (Service Value System – SVS) yer alır. Bu sistemin amacı organizasyonun her seviyesinde kararların tutarlı ve değer üretimine yönelik olmasını sağlar. SVS, bir hizmetin fikirden değere dönüşmesini sağlayan tüm bileşenleri kapsar:
- Rehber İlkeler,
- Yönetişim,
- Hizmet Değer Zinciri,
- Pratikler,
- Sürekli İyileştirme.
Dört Boyut Modeli
ITIL® 4, hizmetleri değerlendirirken hem teknik hem de stratejik bir bakış açısı sunar. Bunlar hizmetlerin bütünsel olarak değerlendirilmesini sağlar.
Dört boyut modeli, hizmet yönetimini şu açılardan ele alır:
- Organizasyon ve İnsanlar,
- Bilgi ve Teknoloji,
- İş Ortakları ve Tedarikçiler,
- Değer Akışları ve Süreçler,
ITIL® 4 ,süreç kavramı yerine “pratik” terimini kullanır. Her pratik; amaç, roller, girdiler/çıktılar ve ölçüm kriterleriyle tanımlanır. Her pratik için şu sorular net olmalı: “Bu pratik ne işe yarıyor, kime ne kazandırıyor, nasıl ölçeceğiz?”
Toplamda 34 pratik bulunur. İşte en kritik olanlardan bazıları:
- Olay Yönetimi: Kesintilerin etkisini hızla azaltmak. Örn: E-posta sistemi durduğunda öncelik, sistemi çalışır hâle getirmektir.
- Değişiklik Yönetimi: Hız ile risk arasında denge kurmak. Düşük riskli değişiklikler otomatik yürütülürken, yüksek riskliler kurulda değerlendirilir.
- Talep Yönetimi: Tekrarlayan kullanıcı isteklerini standartlaştırmak ve mümkünse self-servis ile çözmek.
- Problem Yönetimi: Sürekli tekrar eden sorunların kök nedenini bulup kalıcı çözüm üretmek.
- Hizmet Düzeyi Yönetimi (SLM): BT hizmetlerinin teknik performansını belirlemek için SLA (hizmet düzeyi anlaşması) ve SLO (ölçülebilir hedefler) kullanır; bu teknik ölçütler, XLA (kullanıcı deneyimi hedefleri) ile tamamlanarak hem sistem başarısı hem de kullanıcı memnuniyeti birlikte değerlendirilir.
- Bilgi Yönetimi: Çözüm bilgisini erişilebilir ve yeniden kullanılabilir hâle getirmek.
ITIL® 4 Nereden Başlamalı?
ITIL® 4 yaklaşımında her şeyi aynı anda düzeltmeye çalışmak, kaynakları dağıtır ve ilerlemeyi yavaşlatır. Bu nedenle, iyileştirme yolculuğuna en yüksek etkiyi sağlayacak alanlardan başlamak önemlidir. Genellikle en hızlı kazanım şu üç pratikte elde edilir:
- Olay Yönetimi
- Değişiklik Yönetimi
- Talep Yönetimi
Göstergeler | Açıklama |
Ortalama Yanıt Süresi | Bir talebe ilk dönüş süresi |
İlk Temasta Çözüm Oranı | İlk görüşmede çözülen olayların yüzdesi |
Değişiklik Başarı Oranı | Planlanan değişikliklerin sorunsuz tamamlanma oranı |
Kullanıcı Memnuniyeti (CSAT) | Kullanıcıların hizmet deneyimine dair geri bildirim puanı |
Hizmet kalitesi ve operasyonel verimliliği ölçen göstergeler, CMDB (Yapılandırma Yönetim Veritabanı) ve bilgi tabanı için kritik bileşenlerin belirlenmesini sağlar. Amaç, veri yığını oluşturmak değil; hizmetin üzerinde çalıştığı yapılandırma öğeleri (CI) ve bunların ilişkilerini doğru şekilde tanımlamaktır.
Bilgi tabanında, en çok aranan ve okunan çözüm makaleleri analiz edilerek işe başlanır. İlk olarak en çok görüntülenen 10 makale güncellenir, eksik veya eski içerikler sadeleştirilir, diğer makaleler ise kademeli olarak eklenip iyileştirilir. Bu yöntem, kullanıcıların kendi kendine çözüm bulma oranını artırırken, destek ekiplerinin tekrar eden taleplerle zaman kaybetmesini önler. Küçük ama etkili adımlar, ITIL® 4 ‘ün sürekli iyileştirme yaklaşımını hayata geçirmenin en verimli yoludur.
Sık Yapılan Hatalar ve İyileştirme Önerileri
- Gereğinden Fazla Dokümantasyon
Sorun: Uzun ve detaylı prosedürler sahada uygulanmıyor, güncellenmiyor ve çoğu zaman okunmuyor.
Yaklaşım: Gerçek işi yansıtan akış şemaları ve kontrol listeleri tercih edilmeli. Riskle ilişkisi olmayan, kanıt üretmeyen belgeler sadeleştirilmeli, birleştirilmeli veya tamamen kaldırılmalı.
- Sahada Test Edilmemiş Kurallar
Sorun: Kâğıt üzerinde tanımlanan kurallar, gerçek çalışma ortamında karşılık bulmuyor.
Yaklaşım: Kuralın kim tarafından, ne zaman ve hangi kanıtla uygulanacağı açıkça tanımlanmalı. Kural karmaşıksa sadeleştirilmeli; yazıya dökülmeden önce küçük bir pilot uygulama yapılmalı ve operatörlerden geri bildirim alınmalı.
- İşlerin Birikmesi ve Akışın Tıkanması
Sorun: Biriken işler süreçleri yavaşlatıyor, verimliliği düşürüyor.
Yaklaşım: Eşzamanlı yürütülen iş sayısı sınırlandırılmalı (WIP limiti) ve işler kanban yöntemiyle görünür hale getirilmeli. İki dakikadan kısa süren işler geciktirilmeden tamamlanmalı. Tıkanma durumlarında kimin, ne kadar sürede müdahale edeceği önceden netleştirilmeli.
Küçük ama sürekli adımlarla ilerlemek, doğru veriyi görünür kılmak ve rollerle kuralları netleştirmek ITIL® 4 ‘ün gerçek değerini ortaya çıkarır. Böyle çalıştığınızda hem hız hem doğruluk birlikte artar, kullanıcı deneyimi kalıcı şekilde iyileşir. CFECERT olarak ITIL eğitimleri ve sertifikasyon yolculuğunda ekibinizi adım adım güçlendiriyoruz bilgi için info@cfecert.co.uk adresinden iletişime geçebilirsiniz.
