ISO 18295-1, müşteri iletişim merkezlerinin (Customer Contact Centres – CCC) yapı, yönetim ve hizmet sunum esaslarını belirleyen, uluslararası geçerliliğe sahip bir standarttır. Standardın kapsamı, hem kurum bünyesindeki sabit çağrı merkezlerini hem de dış kaynaklı hizmet sağlayıcıları içerir. Uygulama alanı, gelen ve giden her tür müşteri iletişim kanalını (telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya vb.) kapsayacak şekilde geniş tanımlanmıştır.
Standardın Amacı ve Temel Yaklaşımı
Bu standardın amacı, müşteri beklentilerinin tutarlı, etkili ve ölçülebilir şekilde karşılanmasını sağlamak için operasyonel gereklilikleri ve performans kriterlerini ortaya koymaktır. ISO 18295-1, yalnızca sonuç odaklı performans göstergeleri değil, aynı zamanda süreçsel kontroller, çalışan yetkinlikleri ve müşteri deneyiminin bütünsel yönetimi gibi temel alanları da içermektedir.
Temel Kapsamlar:
ISO 18295-1:2017 standardı aşağıdaki temel başlıklarda şunları kapsar:
- Müşteri ilişkileri gereksinimleri,
- Müşteri odaklı liderlik,
- İnsan kaynakları,
- Operasyonel süreçler,
- Hizmet sunum altyapısı,
- Müşteri ilişkileri,
Standardın denetiminde odaklanılan temel unsur; müşteri temas noktalarında sunulan hizmetin kurumun vaadiyle tutarlı, ölçülebilir, izlenebilir ve gelişime açık olmasıdır.
Kimler İçin Uygundur?
ISO 18295-1 standardı, doğrudan müşteriyle iletişim kuran tüm sektörlere uygulanabilir. Özellikle aşağıdaki sektörlerde güçlü bir değer önerisi oluşturur:
- Kamu hizmet sunucuları (e-devlet hizmetleri, sosyal destek sistemleri),
- Bankacılık, sigorta ve finans kuruluşları,
- Telekomünikasyon operatörleri,
- E-ticaret ve perakende platformları,
- Ulaşım ve lojistik firmaları,
- Enerji ve kamu hizmetleri sağlayıcıları,
ISO 18295 sertifikası, müşteri iletişim merkezlerine yönelik kapsamlı bir kalite yönetim altyapısı sunarak; süreçlerin şeffaf, izlenebilir ve iyileştirilebilir bir yapıya kavuşturulmasına katkı sağlar. Kurum içi uygulamaların disipline edilmesinden dış müşteri algısının güçlendirilmesine kadar pek çok alanda fayda yaratan bu standart, müşteri odaklılık kültürünün sistematikleşmesine hizmet eder.
Ayrıca;
- Müşteri iletişim kalitesinin sistematik şekilde yönetilmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlar.
- Yapılandırılmış hizmet deneyimiyle müşteri sadakatinin gelişmesine katkı sunar.
- Tanımlı ve tekrarlanabilir süreçlerle operasyonel verimlilik ve maliyet avantajı oluşturur.
- Çalışan katkılarının ölçülebilir hale gelmesini sağlayarak iç motivasyonu ve ekip içi etkileşimi destekler.
- Hizmet kalitesinin uluslararası standartlara uygun yürütüldüğünü belgelendirme imkânı sunar.
Müşteri iletişim merkezinizin kalite altyapısını güçlendirmek üzere, CFECERT olarak ISO 18295-1 standardı kapsamında şu hizmetlerle yanınızdayız:
- Gap analizi hizmeti sunarak sisteminizdeki boşlukları belirliyoruz.
- Denetim ve Belgelendirme hizmeti sunabiliyoruz.
- İç tetkikler ile uygulama düzeyinizi tarafsız gözle değerlendiriyoruz.
- Bilinçlendirme eğitimlerimizle, çalışanlarınızın standardın gereklerini öğrenmesini ve kurum kültürüne entegre etmesini sağlıyoruz.
Profesyonel eğitmen kadromuzla, müşteri iletişim merkezinizin kalite performansını uluslararası düzeyde güvence altına almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.info@cfecert.co.uk
